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慢慢地，这群年轻人发觉：税务征询工做具有周期性特点，每个月都有征询问题的高发范畴；税种在不一样职业群体和春秋段的集中度也不一样，通过身份和声音就能判断出潜在的征询问题……借助这些经验，大师能够用最少的时间高效处理征询者的问题。
这是征询职位给这些年轻人上的第一课。按照“育苗、墩苗、壮苗、护苗”工程规划，青岛税务一方面加强青年理论素养，鼓励争先创优，提振青年干部步队的精气神、凝结干事创业的正能量；另一方面科学减压，通过团建、兴趣小组、电话家访等多种形式，为征询员有用减压。
24岁的肖汇康上线第一天就“出了糗”。电话铃声响起时，他反复说了3次开场白，“本人都能感受到声音在哆嗦”。这个糊口中腼腆的男生此前在心中多次演练模仿接通电话的情景，即便对相关政策了然于心，接电话时仍很紧张，回覆得磕磕绊绊。
“学会做一个‘情绪调整器’很主要。”目前已经从12366团队调至基层税务管理职位的于婧说。
这此中，团队成员本身的勤奋更为环节。于婧会把每天大师遇到的难题和解答记录下来，然后按照税种进行分类归纳，并时常翻看。团队成员闫怡柔晓得不能“夸夸其谈”后，开始愈加细致地阅读政策文件，有时也会上手操做一番，她说：“只要业务结实，才能更好地胜任工做。”在工做职位上“磨砺”了两年，肖汇康认为本人愈加有信心了，“尽量把政策熟稔于心，接通电话时会更有底气”。
面对这样的纳税人缴费人，他们在电话另一端要保持浅笑，尽可能平复纳税人缴费人的表情。
在这过程中，精确、明晰地回覆政策疑问是基本要求。这群年轻人还要面对的问题是如何安抚带着情绪而来的纳税人。在少数情况下，有人因等待了一会儿而破口大骂，也有人不竭打电话诘问同一个问题的处置结果，还有人一接通电话就要求“找带领”……
“做这份工做需要好的回忆力，服膺政策，但有时候也要‘罕见糊涂’，忘记情绪。”吴磊说。
为了让新人们尽快成长，青岛税务成立“国华工做室”，摸索出了一套培训经验，好比针对每批新入职征询员业务情况，制定特地的培训方案，并插手听纳税人实在电话录音的课程，不只能够查验培训成效，同时可帮助新人逐步成立起一种反馈机制，帮助征询员理清思路、完善表述。
持久以来，青岛12366在严格施行政府税务总局各项功课尺度的根本上，结合青岛实际，构成了一套具有青岛特色的管理和创新体系。本年，他们更是紧扣“以纳税人缴费报酬核心”的思想理念，深入挖掘、系统阐发海量征询数据，绘制“纳税人画像”，智能阐发识别纳税人缴费人的实际体验、个性需求等，精准推送税费政策；同时，基于对纳税征询数据的使用，引出“以咨五促”的数据使用生态场景，从“改”“管”“训”“宣”“廉”5个维度改良完善税务部分后续工做，提高精细化纳税办事程度，以加强纳税人缴费人的幸福感和获得感。
在政府税务总局青岛市税务局，有100多人特地来解答这些问题，他们是纳税办事和宣传核心12366纳税办事热线团队。在纳税人遇到税收政策和涉税事项不明晰的问题时，这支团队成了他们首先征询的对象。
预备进行个税年度汇算的人发觉本人名下被注册了多家公司，他想晓得怎样办；新冠肺炎疫情发生后，当局出台多项疫情防控和复工复产优惠举措，不一样企业该如何合法享受；社保费划转税务部分统一征收后，有人担忧缴费能否便当……
青岛12366分析组组长王小文的主要工做是担任新人培训，从她手下“毕业”的新人最终都成长为“业务大咖”。王小文说，12366工做看似机械，实际对业务的要求很高，“5个纳税人可能从5个角度来发问，但可能问题是同一个。而我们要精确解答好这个问题。”
12366的年轻人每天人均接听电线通，最多的时候，人均超过100通。常常是上一个纳税人电话方才挂断，立刻就有另一个接进来。系统内显示的纳税人来电排队数量力争控制在不超过10个，工做压力和强度很是大，有人描述本人“就像停不下来的陀螺”。
95后于婧从没想过接听纳税办事热线会这么难。在坐席前的头几个礼拜，她常常“一句话都说不完整”。
刚开始，闫怡柔会想本人这份工做的意义是什么。后来，她发觉本人的工做真的能帮到别人，有时，纳税人缴费人的一句“感谢”能让她欢快半天。
政府税务总局青岛市税务局党委委员、总经济师何倩说：“青岛12366的发展过程正是税收征管体制鼎新的生动写照。在这个过程中，青岛12366构成了老带新、传帮带、共成长的氛围，优秀的工做保守薪火相传，工做中的佼佼者走上了管理和分析职位，这里成为青年事业发展主要的平台。”
超过对折新插手青岛税务的年轻人要去青岛12366的职位上熬炼，有人称12366团队是培育青年税务干部的“摇篮”。
要解答纳税人的疑问，他们必需全面、精准地进修相关税收政策。有时税收政策刚发布，就立刻有纳税人致电询问，这时，新上岗的年轻人往往会“紧张得牙在打斗”。
何倩说，12366征询员职位义务严沉，征询回答的专业精确性间接关系到纳税人缴费人的切身好处。一丝含糊、一点草率都可能对纳税人形成丧失。更为主要的是，这会“影响税法的公道”。
在2019年政府税务总局委托第三方机构开展的全国税务系统纳税人对劲度专项查询拜访中，青岛12366位列全国第一。在12366业务上下如此功夫，这是全国税务系统的缩影。
这是一个青年占领C位的“主战场”，青岛12366聚拢了全系统最年轻的税务干部，团队成员平均春秋仅26岁。这是一个朝气发达的团队，多次被团中央授予“全国青年文明号”。他们日常为纳税人答疑解惑，但愿借此打通纳税办事的“最初一公里”。
征询员的培训内容包含“严禁取纳税人发生争吵”。即便对方情绪再不好，也要耐心解答。更为细致的一个要求是尽量“不能让电线秒”，接通率是查核他们的一个主要目标。
谈起本人的工做，这个团队的一名年轻人说：“我不是一名客服，更像是一座桥梁，一头连接着税收鼎新取政策落地，另一头是民生需求，中间是纳税人缴费人对当局施策的对劲度。”
这些年，这种获得感尤为明显。在税务系统进行的一系列波涛壮阔的鼎新中，营改增、社保费划转、个税新政出台、减税降费攻坚战等，背后都有12366工做人员夜以继日、久久为功的辛勤付出。
吴磊是青岛12366的“白叟”，2005年就做征询员的她被团队成员称为“税法活字典”。应对情绪不佳的纳税人，她有本人的一套方式——不能跟着对方情绪走，无论对方说什么，要控制本人的情绪，听对方说完；解答时措辞语速要放缓，保持同理心，用纳税人听得懂的言语耐心注释，让纳税人完全听清楚……
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发表于 2021-9-19 06:57:46
发表于 2022-2-27 11:00:53
